ITSM Specialist - Incident & Problem Management
Detta är en specialistkurs för dig som önskar öka förutsättningarna att lyckas med Service Desk, Incident Management och Problem Management i din organisation.
Kursen utgår och ersätts av de nyutvecklade modulkurserna från PeopleCert:
Detaljerad information
Service Management-begrepp och principer
- IT Service Management Best Practice
- Tjänster och tjänstekatalog
- Tillgångar inom Service Management
- Värdeskapande IT Tjänster
- Grunder i process-modellering
- Vad är en process
- Ansvarsmatriser (RACI)
- Roller
- Dokumentation av processen
Incident och Problem Management inom IT Service Management (ITSM)
- Omfattning av Incident Management processen
- Omfattning av Problem Management processen
- Syfte och mål
- Aktiviteter, metoder och modeller Organisation och roller inom Service Operation med fokus på
Service Desk och Incident Management
- De viktigaste Service Desk och Incident Management riktlinjerna
- Incidenter och deras hantering
- Incidentens livscykel
- Specialfall – Major Incidents
- Organisation och roller inom Service Operation med fokus Problem Management
- De viktigaste Problem Management-riktlinjerna
- Aktiviteter inom Problem Management
- Styrning, mätning och förbättring av Problem Management
Problemlösning, Metoder och tekniker
- Problemlösningstekniker för Problem Management, såsom Kepner&Tregoe, Ischikawa diagram, Pareto Analys, Kaizen, 5 whys och Brainstorm facilitering
Styrning och mätning
- Grunder i mätning och rapporter
- Mål och mätning av processen
- KPI och CFS för Incident och Problem Management
- Förändringsledning i organisationen
- Kunskap om hantering av intressenter genom användande av kommunikation och stakeholder-management
- Betydelsen och hantering av ABC (Attityd, Beteende och Kultur) för ett lyckat införande av Problem Management
Kursen hålls på begäran - Kontakta oss för mer information.
Telefon: 08-562 557 50 E-post: kursbokning@cornerstone.se