ITSM Specialist - Incident & Problem Management

Kurskod AK6751

ITSM Specialist - Incident & Problem Management

Detta är en specialistkurs för dig som önskar öka förutsättningarna att lyckas med Service Desk, Incident Management och Problem Management i din organisation. 

Pris
27450 kr (exklusive moms)
Längd
2 dagar
Ort och startdatum
Hålls på begäran

Kursen hålls på begäran

Kontakta oss för mer information.

Telefon: 08-562 557 50 
E-post: kursbokning@cornerstone.se


Detaljerad information


Service Management-begrepp och principer
  • IT Service Management Best Practice
  • Tjänster och tjänstekatalog
  • Tillgångar inom Service Management
  • Värdeskapande IT Tjänster
  • Grunder i process-modellering
  • Vad är en process
  • Ansvarsmatriser (RACI)
  • Roller
  • Dokumentation av processen
Incident och Problem Management inom IT Service Management (ITSM)
  • Omfattning av Incident Management processen
  • Omfattning av Problem Management processen
  • Syfte och mål
  • Aktiviteter, metoder och modeller Organisation och roller inom Service Operation med fokus på
Service Desk och Incident Management
  • De viktigaste Service Desk och Incident Management riktlinjerna
  • Incidenter och deras hantering
  • Incidentens livscykel
  • Specialfall – Major Incidents
  • Organisation och roller inom Service Operation med fokus Problem Management
  • De viktigaste Problem Management-riktlinjerna
  • Aktiviteter inom Problem Management
  • Styrning, mätning och förbättring av Problem Management
Problemlösning, Metoder och tekniker
  • Problemlösningstekniker för Problem Management, såsom Kepner&Tregoe, Ischikawa diagram, Pareto Analys, Kaizen, 5 whys och Brainstorm facilitering
Styrning och mätning
  • Grunder i mätning och rapporter
  • Mål och mätning av processen
  • KPI och CFS för Incident och Problem Management
  • Förändringsledning i organisationen
  • Kunskap om hantering av intressenter genom användande av kommunikation och stakeholder-management
  • Betydelsen och hantering av ABC (Attityd, Beteende och Kultur) för ett lyckat införande av Problem Management

 

Få inspiration & nyheter från oss

Jag godkänner att Cornerstone skickar mig nyheter via e-post